• Управление отелем

    Мы создаем комфортные условия для вашего бизнеса, обеспечивая прибыльность, сохранность и развитие!

    Подробнее
  • START-UP отеля

    "Нельзя вернуться в прошлое и изменить свой старт, но можно стартовать сейчас и изменить свой финиш."

    Рой Левеста Джонс

    Подробнее
  • Классификация отелей

    "Две вещи не перестают приводить меня в изумление - звездное небо над головой и нравственный закон внутри нас."

    Кант

     
    Подробнее
  • Франчайзинг

    "Весь секрет бизнеса в том, чтобы знать что то такое, чего не знает больше никто."
    Аристотель Онассис

    Подробнее
  • Обучение персонала
     

    "Научиться можно только тому, что любишь."
    Гёте И.

    Подробнее
  • Дополнительные услуги

    "Существует утверждение, что для того чтобы познать мир, нужно познать, прежде всего, себя. Таким образом, внутренний аудит – это возможность и стимул познать свой внутренний мир!"

    В.Б. Харченко

    Подробнее

Качественный клиентский сервис – сильное конкурентное преимущество любого бизнеса. Реальность современной жизни в том, что люди больше ценят впечатления и многие товары и услуги приобретают ради эмоций. Социологические исследования доказывают, что впечатления остаются в приоритете даже во время экономического спада, и спрос «на эмоции» растет не только у людей с высоким доходом. В сфере гостеприимства эту тенденцию можно проследить как нельзя лучше, ведь люди путешествуют в первую очередь за впечатлениями. И «на коне» сегодня тот, кто знает, как вызвать нужные эмоции у своего гостя.

29 Марта 2019

Качественный клиентский сервис – сильное конкурентное преимущество любого бизнеса. Реальность современной жизни в том, что люди больше ценят впечатления и многие товары и услуги приобретают ради эмоций. Социологические исследования доказывают, что впечатления остаются в приоритете даже во время экономического спада, и спрос «на эмоции» растет не только у людей с высоким доходом. В сфере гостеприимства эту тенденцию можно проследить как нельзя лучше, ведь люди путешествуют в первую очередь за впечатлениями. И «на коне» сегодня тот, кто знает, как вызвать нужные эмоции у своего гостя. 

Специалисты управляющей компании USTA Hotels в 2015 году разработали и ввели на своих объектах систему контроля, позволяющую оценить качество работы как каждого сотрудника в отдельности, так и целых служб в совокупности. Это живой инструмент, он универсален и для загородных, и для городских отелей. С годами эта система совершенствовалась и дорабатывалась под влиянием мировых тенденций и изменений законодательства в гостиничной сфере. Создать с нуля подобную практику аудита администраторов в отдельном самостоятельном отеле довольно сложно, применять у себя ежедневный опыт других отелей практически невозможно, а отдавать ежемесячно проверку на аутсорсинг экономически невыгодно.

Уникальность методики УК USTA Hotels в том, что она опирается на опыт всех отелей, находящихся в управлении, и предлагает универсальный, качественный, инструмент, который можно эффективно применять не только для отелей USTA Hotels, но и в любых средствах размещения. Аудит в отелях USTA Hotels проводит корпоративный руководитель службы приема и размещения, сотрудник  управляющей компании. Такой выбор обусловлен тем, что сторонний эксперт обеспечивает непредвзятую, справедливую оценку, и способен реально оценить качество сервиса.

Цель аудита заключается в том, чтобы отели выполняли стандарты работы и повышали уровень сервиса. Важно отметить, что от результатов аудита зависит KPI сотрудников. Чёткая система контроля качества позволяет давать гостям немного больше, чем они ожидают.

Ежемесячный аудит службы приема и размещения касается пяти точек контроля качества сервиса. Разберем подробно каждую из них:

 1. Первая точка контроля – анализ заезда-выезда гостя. Рандомно выбирается любой заезд-выезд и на основании видеозаписи заполняется чек-лист, где строго отмечается соблюдение всех стандартов. Тут также дается оценка атмосфере гостеприимства, соблюдению правил деловой коммуникации.  Выезд гостя из отеля является завершающей стадией цикла его обслуживания, на этом этапе необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице. Чем больше обратной связи от клиента соберет отель, тем легче в дальнейшем улучшать качество работы.

2. Второй шаг – это «тайный звонок», или проверка по телефону ответов на вопросы, касающиеся бронирования номера. Данная процедура может проводиться с помощью системы call tracking, либо посредством реального кейса бронирования по телефону. У администраторов есть чёткие инструкции, как отвечать на вопросы по телефону, как действовать в нестандартных ситуациях, даже если это звонок о ложном минировании отеля.

3. Третья точка контроля – проверка знаний сотрудников о стандартах работы и политике продаж. Это достаточно большой блок аудита, который включает в себя вопросы об актуальных акциях, о работе отеля в целом, который тестирует умения самостоятельно принимать решения и действовать в нестандартных ситуациях, а также показывает компетентность сотрудников относительно нововведений, к примеру, новые приказы о регистрации гостей. Этот этап также включает в себя проверку кассовых документов, документов внутреннего распорядка, а также наличие на стойке респшен всех принадлежностей, которые необходимы для гостя.

4. Отдельный этап аудита – это контроль работы в программе. PMS – программа для оптимизации учета и обслуживания гостей, которая   в онлайн-режиме управляет текущим положением дел в отеле – заезды/выезды, грязные/чистые комнаты, отчётность. В программе одновременно работают как администраторы отелей на местах, так и сотрудники отдела бронирования. Любая ошибка в программе неизбежно отражается на работе всех служб. Поэтому важно своевременно исправлять ошибки, если таковые имеются. Аудитор формирует отчет по работе в программе, который показывает какие были допущены ошибки, и позволяет исправить неточности.

5. Завершающая точка контроля – «Тайный гость», которая оценивает работу отеля на всех этапах от бронирования до выезда (тут и заказ прачечных услуг, оснащение номера, реакция на нестандартные вопросы-просьбы гостя и общее впечатление о работе службы приема и размещения). За успешное прохождение этого этапа аудита всему персоналу отеля выплачивается премия.

Периодичность аудита определяется  отелем исходя из своих задач. В USTA Hotels первые 4 этапа осуществляются ежемесячно, а аудит по системе "Тайный гость" проводится раз в полгода. Все этапы аудита  может проводить сотрудник, привлеченный из внешней аудиторской компании, с опытом проведения экспертизы  в данной сфере, или же сотрудник управляющей компании. 

Изначально, когда была разработана и внедрена система аудита в отелях управляющей компании USTA Hotels, проходной балл составлял 80%. Но, спустя некоторое время, порог прохождения аудита подняли до 85%. «Ежемесячно анализируя работу администраторов, мы увидели значительное улучшение качества сервиса. Безусловно, это результат постоянной кропотливой работы с персоналом в рамках системы контроля качества», - отмечает генеральный директор управляющей компании USTA Hotels Тамара Клишина. – «Поэтому было принято решение поднять процент прохождения аудита. 20% - это достаточное количество ошибок, их можно и нужно не допускать. После аудита мы прописываем необходимые меры, исключающие неверные действия, прорабатываем их лично с каждым сотрудником на общих собраниях, проводим брифинги, пятиминутки, чтоб в дальнейшем избежать ошибку. Ведь любая ошибка – это зона роста, и в наших силах работать по стандарту».

 После введения в 2015 году стандартов работы администраторов, управляющая компания USTA Hotels ежемесячно получает статистику, которая фиксирует повышение качества сервиса и уменьшение «кадровой текучки». Это еще одно преимущество регулярного аудита – выявление перспективных сотрудников, готовых двигаться дальше по карьерной лестнице. Администраторы отелей очень часто переходят на другую, более высокую должность. Из-за этого на стойке ресепшен возникает вакантное место. В отелях USTA Hotels практически все директора – это бывшие администраторы, официанты, портье.

Материал предоставлен корпоративным руководителем службы приема и размещения Александрой Линевой.