Было до ребрендинга
Первым этапом ребрендинга стала разработка платформы бренда, в базу которого мы заложили принципы гостеприимства компании: миссию «Мы делаем все, чтобы гость к нам вернулся», основы корпоративной культуры, сервиса и отношения к гостю. Так появилось позиционирование «Всегда приятно вернуться». Мы хотели, чтобы гость чувствовал себя в отеле комфортно и уютно, как в кругу своих, чтобы он ощущал, что здесь ему рады и его ждут.
«Мы связали миссию компании „Мы делаем все, чтобы гость к нам вернулся“ — внутреннюю составляющую бизнеса, с созданием ощущения для гостя, с его чувствованием „Всегда приятно вернуться“ т. е. внешним проявлением бренда -комментирует Якунина Юлия, директор по развитию».
Вторым этапом последовало обновление логотипов отелей сети. Ключевым элементом новой линейки стал круг, как продолжение темы окружения гостеприимством, создания круга своих дорогих гостей, кроме того, это одна из самых гармоничных и комфортных глазу форм.
«Круглая» линейка логотипов воспринимается как часть единого целого. При разработке названий отелей, в связке с USTA Hotels, мы отказались от термина «отель» для облегчения восприятия и упростили названия отелей, к примеру, от «Екатеринбург Центральный» до «Центральный», используя конструкцию «нейм отеля + by USTA Hotels»
.
У каждого городского отеля появился свой фирменный цвет и паттерн, который передает индивидуальность объекта. Особенность загородных отелей мы подчеркнули, используя в дизайне их логотипов фото природы.
Таким образом, объединив отели в сеть с общей сервисной составляющей, мы сохранили их индивидуальность в дизайне и внутреннем характере. Ведь все отели сети разные: Московская горка — конференц-отель, Центральный — исторический, Гранд Авеню — бизнес отель, Атлантик — с аквапарком, для семейного отдыха, Премьер — бутик-отель.
Далее необходимо было внедрить реновации в жизнь отелей, создать условия, при которых гостю не нужно было бы объяснять позиционирование словами. Мы должны были создать атмосферу, в которой бы гость чувствовал, что ему приятно находиться у нас и захотел вернуться. Так мы приступили к проработке программы «приятностей». И если первые два этапа разрабатывала управляющая компания, то здесь были подключены сотрудники всех отелей USTA. Каждый, от горничной до службы безопасности, принял участие в 8 корпоративных тренингах, на которых было сгенерировано много идей о том, что можно сделать в отелях для наших гостей.
Вместе было придумано 112 фишек, лучшие из которых включены в программу наших фирменных «приятностей». В результате в отелях сети USTA появились уютные фотозоны: с мягкими подушками, пледами, диванами и креслами. У каждого отеля появился свой символ, игрушка hand made, зверек с индивидуальным характером и историей, выполненный в фирменном цвете своего отеля. Все герои USTA Hotels живут в одной книжке гостеприимства, которую отель дарит своим маленьким гостям при заезде.
В стандарты общения с гостем были внедрены фразы с корнем «приятно»: приятного дня, приятно будет видеть вас снова. И это только часть идей, которые сейчас внедряются в сервис отеля.
Четвертым этапом мы систематизировали комплекс бизнес-процессов. На сегодняшний день управление под брендом USTA Hotels это:
· комплексная работа по продажам и маркетингу, включая динамическое ценообразование, call-центр, работу с ОТА и активные продажи;
· рекламная поддержка и сопровождение;
· программа лояльности;
· уникальные стандарты и аудит;
· подбор и обучение персонала;
· оказание юридической и бухгалтерской поддержки;
· контроль финансовых потоков и управленческий учет;
· юридическое и IT сопровождение.
Сегодня бренд USTA Hotels — это визуальный ряд — логотипы, брендированная продукция, внутренний сервис — сервисные вещи и дизайн, и отлаженные бизнес-процессы.
Подводя итоги, очень сложно выделить результаты ребрендинга в чистом виде от других прогрессивных изменений, которые произошли в компании за последнее время. За два года у USTA hotels на 25% увеличилось количество гостей, на 10% увеличилась выручка, и наши гости стали чаще возвращаться к нам!
